Ako Chatbot v eCommerce zlepší Cx?
Trend automatizovať nákupný proces ako aj zlepšovať Cx (customer experience) sa zvyšuje. Sila eCommerce stále rastie a aj penetrácia medzi obyvateľstvom, ktorí uprednostňujú online nákup z roka na rok rastie. Na druhej aj strane aj počet eshopov, a preto sila zaujať zákazníka a skonvertovať je kľúčová. Silným nástrojom sa stávajú Boti, ktorí dokážu návštevníka zorientovať na stránke, odporučiť vhodný produkt/službu, prípadne zjednodušiť nákupný proces. Chatbot je novým trendom pre marketerov.
Ako môže pomôcť Chatbot?
V štúdii, ktorú zozbieral Marketing Inspector sa identifikovali základne problémy, ktoré majú zákazníci pri online nákupe. 34% z nich mali problém s navigáciou na webe, čo pri veľkých eshopoch býva častý problém. 57% zákazníkov, ktorí opustili košík váhali s kúpou a ešte neboli úplne presvedčení o kúpe. V prvom prípade veľmi efektívne poslúži Chatbot, ktorý by na začiatku dokáže poradiť s orientáciou na stránke a výberom produktu. V druhom prípade dokáže Bot presvedčiť o správnosti kúpy, prípadne by vedel použiť niektorú z možností insentívy na dokončenie nákupu (napr. benefity produktu, ponúknuť dopravu zdarma alebo ponúknuť darček k objednávke).
Ďalšou výhodou pri Facebook Bot je aj možnosť informovať o novinkách. Práve správy na Faceboku majú niekoľko násobne väčší openrate ako bežný email. Pri Chatbotoch sa pohybuje miera otvorenia na úrovni 90%, kým pri emailoch 15-25%. Jeho použiteľnosť je 24/7 a to na všetkých platformách (mobile, desktop a operačný systém).
Použitie Chatbota v praxi
Chatbot je možné využiť na webe ako poradca so službami (napr. ideálne pre služby komplikované na vysvetlenie, prípadne nacenenie). Na Facebooku sa používa aj ako zákaznícky servis a poradňa. Trend je, že v roku 2022 bude využívať chatbota 80% odvetví predaja a 90% všetkých bank. V realite väčšinou 80% zákazníkov sa dopytuje a rieši 20% rovnakých otázok a problémov. Týmto by sa dala úplne zautomatizovať odpoveď.
Na Slovensku napríklad plánuje TatraBanka vytvoriť Self Kiosk namiesto bankovej prepážky s človekom a vy si tak budete môcť svoje služby (úvery, zakladanie účtu) vybaviť aj bez potreby obsluhy. Aj keď toto nie je ukážkový príklad Chatbota, no toto riešenie je možné aj cez Chatbota. Z reálneho života by takýto Chatbot bol na nezaplatenie pri vlakových alebo autobusových prepravcoch, či už na nákup lístka, ale hlavne na dopyt, či vlak/bus mešká a kedy je odchod do daného mesta. Použití je veľmi veľa.
Tipy na zaujímavé Chatboty bez nutnosti programovania:
https://chatbotsmagazine.com/chatbot-prototyping-7-tools-to-shape-a-bot-with-no-coding-f2bfac3c94e3
Chatbot infografika so štatistikami
(zdroj: https://www.market-inspector.co.uk)
(zdroj titulného obrázka: https://www.freepik.com)
